Em menos de três anos, a Riocard Mais se consolida como empresa digital

06/12/2021 |

Quando lançou sua nova marca, em 2019, a Riocard Mais abraçou o compromisso de otimizar seus processos para tornar o dia a dia dos clientes mais ágil. A empresa vem investindo, nesses últimos anos, para ser cada vez mais digital, melhorando seus canais de venda e atendimento. Lançou o Cartão Digital e criou novas formas de oferecer vantagens aos seus clientes, como o Clube Riocard Mais, por exemplo. Nesta edição, o encarte “Riocard Mais Informa” mostra a evolução do sistema para a bilhetagem digital, com integração entre plataformas e comunicação on-line do sistema, seguindo as tendências atuais de mobilidade, e oferecendo novas opções de gestão e modos de utilizar o serviço de bilhetagem.

TECNOLOGIA E A GERAÇÃO DIGITAL
Tendo como um de seus principais atributos a tecnologia, a empresa reuniu seus produtos mais recentes sob o título de “geração digital”. Estão incluídos aí o assistente virtual Tomais, aplicativos Riocard Mais, o Cartão Digital, melhorias no Recarga Mais e outros. “O principal objetivo desse novo momento da Riocard Mais foi incluir os smartphones e outros canais digitais como facilitadores da rotina dos clientes, que passam a dispor de novas ferramentas para gestão do serviço e transparência de informações.” afirma Renata Faria, diretora executiva da RioCard TI.

A infraestrutura de recarga, validação e atendimento passa a caminhar junto com o cliente através de seu celular. Assim, a necessidade prioritária da Riocard Mais é a de fazer as intervenções necessárias no sistema e prepará-lo para receber essas novas tecnologias, focadas em inovação e experiência do cliente. O primeiro grande passo, a operação de troca dos cartões Riocard, foi pauta da Revista Ônibus 114 e teve um sucesso enorme na sua condução.

ATENDIMENTO ÁGIL E FÁCIL
Para lançar a sua era digital de serviços, a Riocard Mais apresentou aos clientes o assistente virtual Tomais, em maio de 2019, junto com o anúncio da mudança da marca e do novo posicionamento. A principal missão do chatbot é a triagem de atendimentos nas redes sociais e WhatsaApp e o esclarecimento aos clientes de algumas dúvidas sobre os serviços da empresa, de forma ágil e automatizada.

O maior objetivo é atender de forma satisfatória o máximo possível de clientes, antes que esses cheguem a um canal de atendimento com um humano, aumentando a agilidade e a praticidade do processo.

Ele está disponível através do WhatsApp, pelo número (21) 2127-4000, no Messenger do Facebook e nos sites atende.riocardmais.com.br e riocardmais.com.br.

Além do Tomais, os clientes Riocard Mais contam com a dedicação, em horário comercial, das equipes de Relacionamento, Reclame Aqui, Call Center e Lojas, que os auxiliam na regularização ou resolução de problemas relacionados aos cartões ou produtos da empresa. Por esse trabalho, a Riocard Mais já foi indicada três vezes ao Prêmio Reclame Aqui, cujos critérios são muito rígidos.

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Riocard Mais para um amigo? Esta pergunta faz parte da pesquisa de NPS, ou Net Promoter Score, ferramenta para mensurar o índice de satisfação dos clientes. A Riocard Mais aplica essa métrica em todos os seus canais digitais e físicos de atendimento, com o objetivo de aperfeiçoar processos e garantir uma melhor experiência de utilização de seus produtos. Atualmente a pontuação do NPS da Riocard Mais é 88 e toda auditoria é feita pela empresa Solvis (www.solvis.com.br).

Outra mudança realizada a partir da transformação digital foi a melhoria da infraestrutura das 22 lojas, concentradas em 12 municípios do estado do Rio de Janeiro, focando em capacitação inicial e treinamentos para líderes e atendentes em temas como empatia e humanização. O aperfeiçoamento vem sendo notado e reconhecido, registrado em feedbacks dos próprios clientes, nas lojas ou nas redes sociais, com elogios à atuação empática e humanizada dos profissionais.

CAPILARIDADE DE CANAIS DE VENDA E RECARGA
Referência mundial em tecnologia de bilhetagem eletrônica, a Riocard Mais tem seus cartões utilizados atualmente por cerca de 4 milhões de clientes por dia. A média pré-pandemia era de mais de 5 milhões. O atendimento a esse grande volume é resultado de investimento em opções rápidas e práticas de recarga dos cartões e em facilidades como o aplicativo Riocard Mais, o site Recarga Mais, as lojas Riocard Mais, bilheterias do BRT e pontos credenciados, que podem ser consultados no site ondeestamos.riocardmais.com.br.

A ideia é oferecer serviços gratuitos ao usuário, que o auxiliem na utilização da bilhetagem e, a partir disso, implementar uma lógica omnichannel, que é uma estratégia de uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, estreitando a relação entre on-line e offline, aprimorando a experiência do cliente. Ou seja, a partir disso, o passageiro tem diversas possibilidades de recarga do cartão, gestão e utilização do saldo, tudo ao alcance do seu smartphone. Capilaridade de canais de venda e recarga

Primeiro aplicativo a ser lançado, o App Riocard Mais oferece soluções para gestão e acompanhamento do dia a dia do cartão Riocard Mais. Disponível para celulares com sistemas Android e iOS, a ferramenta permite compra de créditos de transporte com cartões de débito e crédito ou boleto bancário; consulta de saldos e extratos; busca de pontos para recarga do cartão de transporte e atendimento virtual no Riocard Mais Atende.

O Valida Mais possibilita, através da tecnologia NFC, a verificação e validação de saldo, aumentando a possibilidade de acesso dos clientes a esta função, que antes se restringia apenas aos terminais de consulta. Em 2021, recebeu um upgrade e passou a se chamar Cartão Digital. No novo aplicativo, os clientes podem realizar pagamentos por aproximação, validar recarga, acompanhar saldo e extrato em tempo real, além de recarregar.

O site de compra de créditos da Riocard Mais também passou por melhorias, ganhou identidade visual mais moderna, simples e intuitiva e novo nome: Recarga Mais. A recarga passou a ser feita por pessoas físicas e jurídicas. Outra novidade é a opção de pagamento instantâneo por PIX, criada pelo Banco Central, que possibilitou o aumento de transações mensais.

Segundo Cassiano Rusycki, diretor executivo da Riocard Mais, as atualizações são muito importantes para os aplicativos. “Estamos sempre trabalhando em melhorias para os nossos produtos. Para isso, analisamos constantemente as avaliações e os comentários nas redes sociais. Muitas vezes, algo que parece insignificante, como um tipo de fonte ou uma informação faltando, pode fazer a diferença para que o nosso cliente continue usando os nossos produtos”. Ele complementa afirmando que esse esforço mostra como a empresa está focada no cliente, criando inovações capazes de impactar positivamente sua vida. Rusicky ressalta a evolução que, em pouco tempo, provocou a grande transformação digital que beneficia hoje os clientes Riocard Mais.

PRODUTOS DIGITAIS E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
Em 2017, a Riocard Mais esteve em Londres, no maior congresso de bilhetagem do mundo, e apresentou solução prévia de problema recorrente sinalizado por clientes da empresa. Os hábitos do fluminense ocasionaram, muitas vezes, a perda do cartão ou danos pelo excesso de contato com a água do mar, devido às idas à praia. Daí, surgiu a ideia de importar uma iniciativa já adotada nos maiores parques de diversão dos Estados Unidos. Surgiu a pulseira Riocard Mais, um acessório que mantém as mãos livres, é à prova d’água e recarregável.

Após testes, em 2020, a Riocard Mais lançou, durante ação no carnaval do Rio de Janeiro, a pulseira junto com o chaveiro, duas opções que podem substituir o cartão Expresso no pagamento da passagem. Os acessórios recarregáveis são à prova d’água, já vêm com o benefício do Bilhete Único Carioca habilitado, e outros benefícios tarifários podem ser inseridos. O cliente ganha mais praticidade, pois basta encostar o dispositivo no validador para liberar a roleta.

Outro produto digital da Riocard Mais é o Cartão Digital, que tem como diferencial o pagamento de passagem por celular, tornando a empresa a primeira do País a lançar esse tipo de serviço. Após três meses do seu lançamento, já foram registrados mais 100 mil clientes ativos; geração de mais de 44 mil Cartões Digitais; utilização de 67% das passagens geradas; mais de 35 mil transações (pagamentos de passagem). O Cartão Digital é mais utilizado nos ônibus, seguido por metrô e trem, e já representa quase 5 % das recargas feitas pelo site Recarga Mais, sendo 45,7% delas via PIX.

A Riocard Mais também buscou oferecer vantagens aos clientes através de convênio entre marcas que oferece descontos em diversos parceiros de fornecimento de bens e serviços, como farmácias, experiências, vestimenta e restaurantes. Em 2021, o clube sofreu reformulação, passando a se chamar Clube Riocard Mais e tendo como parceira a Ecobonuz, empresa mineira que desenvolve proposta de integração entre transporte e varejo, por meio de aplicativo que dá pontos para quem utiliza os ônibus nas cidades. Os clientes, ao se cadastrarem no site clube.riocardmais.com.br, devem aceitar e cumprir os desafios propostos pela ferramenta, para pontuar e ganhar prêmios.

TRANSPARÊNCIA
A transformação digital da Riocard Mais trouxe mais transparência às suas informações e dos seus clientes. Em 2019, adotou novo posicionamento, aproximando-se mais dos clientes através das redes sociais, com mudança do tom de voz de atendimento e na rotina do SAC 2.0, alteração da linha editorial, elaboração de posts elucidativos de dúvidas mais frequentes e pontuais e comunicação de novidades.

Com a LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados – , a Riocard Mais adaptou-se à nova legislação, com medidas como a criação de políticas de privacidade, de Produtos digitais e fidelização do cliente cookies e formulário de privacidade disponibilizados no site da empresa, demonstrando seu compromisso com a segurança da informação e a transparência no tratamento de dados dos clientes.

Além disso, seu Portal da Transparência reúne todas as movimentações feitas com os produtos da empresa nos transportes do município do Rio de Janeiro, além do pagamento da passagem em dinheiro. Os dados podem ser consultados através do site https://www.cartaoriocard.com.br/rcc/institucional/transparencia.

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