Riocard Mais, migração com conforto e rapidez

08/09/2021 |

Mais de 5 milhões de cartões novos em circulação e fim do registro de fraudes: conheça o projeto de migração dos cartões Riocard Mais

O sistema de bilhetagem eletrônica do Rio de Janeiro, criado em 2003, desde então já permitia pagamento por aproximação do cartão. Mas, após 18 anos, foi necessário evoluir. Para isso, a Riocard trocou a tecnologia dos chips dos cartões Mifare Classic para Mifare Plus, oferecendo menor vulnerabilidade e mais benefícios aos clientes. Após estudos amplos e análise de cases de algumas cidades, a fim de definir e planejar a operação de troca, a RioCard percebeu que seu desafio era maior, pois mais de 5 milhões de cartões precisavam ser trocados, sem gerar exposição da marca e oferecendo a maior comodidade possível aos clientes.

Para consolidar o processo de evolução, a empresa aproveitou o momento para lançar sua nova marca, Riocard Mais, e lidou com o desafio de transformar 25 cartões em apenas três – Expresso, Vale-Transporte e Empresarial –, mantendo suas principais características e vantagens. A simplificação das regras e, consequentemente, seu melhor entendimento por parte dos clientes, foi um dos aspectos mais positivos dessa redução no número de modelos.

O número crescente de fraudes no sistema foi um dos motivos da migração para o chip Mifare Plus, que permite ainda mais segurança contra fraudes. A empresa contou com o apoio técnico da NXP, fabricante de semicondutores presente em 35 países, com cerca de 130 filiais ao redor do mundo. Provedora do chip Mifare Plus, a NXP auxiliou a Riocard Mais no processo de compreensão da nova tecnologia. O sistema é bastante seguro e tem atualização constante. “Na mobilidade urbana, começamos com bilhetes com tarjas magnéticas, evoluímos para o chip, e hoje temos a evolução do chip, e a criptografia síncrona. Além da NXP, os cartões Riocard Mais contam com a tecnologia da Prodata, que faz o controle do valor armazenado”, comenta Miguel Padula, gerente comercial da NXP.

Após análises técnicas e de negócio, o projeto exigiu da Riocard Mais o desafio de trocar, de forma imediata e em massa, os cartões que circulavam então e atualizar, gradual e continuamente, os validadores em todos os veículos e estações de transporte do Estado.

COMPLEXIDADE DA OPERAÇÃO DE TROCA
Precisando realizar a troca de forma ágil e sem impacto na vida dos clientes, a equipe de TI desenvolveu uma aplicação capaz de transferir os dados de um cartão para outro, pois, até então, a empresa não dispunha de meios automáticos para tal. A solução foi adaptar as máquinas POS, antes utilizadas exclusivamente para recarga, e, após estudos de desenvolvimento e testes, chegou-se a um POS capaz de baixar os dados de um cartão, armazenar e transferir para outro, de forma rápida e segura para os clientes, garantindo a manutenção do saldo, das informações de cadastro, dos benefícios tarifários e das funcionalidades, em um processo que leva em média dois minutos, sendo necessária apenas uma conexão à internet.

Segundo Renata Faria, diretora executiva da RioCard TI, “a tecnologia utilizada na migração dos cartões Mifare Classic para Mifare Plus ofereceu uma comodidade excepcional para os clientes Riocard Mais, além de ter sido um diferencial operacional para as equipes de troca, pois o sistema desenvolvido utilizou, como meio físico, apenas o POS. É uma solução pioneira, que ofereceu excelentes resultados, aliada à superação do desafio técnico e ao engajamento de uma equipe multidisciplinar ”.

A equipe de TI desenvolveu o serviço já com suporte à correção de possíveis inconsistências nos cartões, fazendo conexões diretas com servidores da empresa para resolução de problemas. Outro ponto positivo foi possibilitar ao operador retomar a migração, caso ocorresse algum problema durante o processo, como, por exemplo, a falta de conexão com os servidores da RioCard TI.

Devido a essa solução, a Riocard Mais conseguiu viabilizar o projeto, empreendendo operação logística desafiadora, que mobilizou todas as equipes da empresa e exigiu a contratação de pessoal para ser distribuído em pontos de maior circulação de clientes. O projeto durou 19 meses e foi dividido em duas fases: a primeira, de troca do cartão Expresso, e a segunda, do cartão Vale- -Transporte.

CARTÃO EXPRESSO
Em maio de 2019, a Riocard Mais adotou como estratégia de comunicação divulgar a chegada dos novos cartões e seus atributos, sem direcionar para a troca dos antigos cartões pelos novos Riocard Mais Expresso. No mês seguinte, teve início a troca incentivada, melhorando o processo operacional e divulgando a necessidade da substituição, para garantir a segurança da bilhetagem eletrônica. O tom de urgência na campanha de comunicação se deu entre setembro e outubro de 2019, quando foi divulgado o fim das trocas, por tipo de transporte público. Foram disponibilizados 115 pontos para a operação, 203 equipes na rua e 307 pessoas espalhadas por pontos estratégicos e de grande circulação de pessoas da cidade. Foram substituídos 1.994.257 cartões.

VALE-TRANSPORTE E PANDEMIA DE COVID-19
O próximo passo foi a troca do cartão de Vale-Transporte. Após o aprendizado anterior, com o Expresso, a Riocard Mais estava mais preparada para sanar dúvidas sobre o produto voltado para o trabalhador. O processo teve início em janeiro de 2020, com o incentivo à troca, e foi até março.

O que a Riocard Mais não esperava, porém, era ter de lidar com uma pandemia em meio a um processo de substituição de cartões de volume significativo. Os impactos da Covid-19 não afetaram apenas a troca do Vale-Transporte, paralisada por seis meses, mas geraram queda drástica na demanda mensal de transporte público em 2020, diminuindo a receita das empresas do setor e comprometendo a saúde financeira do transporte, o que impactou ainda mais o planejamento da campanha.

Ainda no cenário de isolamento social provocado pela pandemia, a Riocard Mais retomou o processo de migração em agosto de 2020, apenas nas lojas em funcionamento e seguindo todos os protocolos de segurança. No primeiro momento, a comunicação foi discreta, somente voltada aos clientes que visitavam as lojas, a fim de diluir a demanda de troca, para evitar aglomerações.

Entre outubro de 2020 e maio de 2021, foi feita a troca incentivada, com os pontos de migração concentrados nas lojas Riocard Mais. A última fase ocorreu entre 20 de maio e 2 de julho. Foram 87 pontos de troca, 41 equipes, 144 pessoas na operação de rua e 1,2 milhão de cartões trocados.

MAIS DE 400 PESSOAS ENVOLVIDAS DIRETAMENTE
Segundo a Riocard Mais, as ocorrências de fraudes zeraram desde a mudança e diminuíram o impacto financeiro para a empresa. O estudo de comportamento do fraudador é feito continuamente, para barrar possíveis vulnerabilidades.

A empresa, mais uma vez, se destaca em relação ao mundo, pois não há registros de troca de milhões cartões, com uma logística tão complexa e resultados de sucesso como o da Riocard Mais. Em curto tempo, as equipes internas da Riocard Mais e RioCard TI conseguiram criar uma solução pioneira para facilitar a troca dos cartões em uso. Os clientes encontraram capilaridade e disponibilidade, em ambientes onde normalmente passam a caminho de seus compromissos. Locais de grande concentração de usuários de transporte público, como terminais e estações de trem, tiveram espaços de troca, que contribuíram para sua comodidade e para evitar o acúmulo de pessoas ou formação de filas excessivas.

O papel da comunicação nessa migração também foi fundamental. A Riocard Mais conseguiu entrevistas ao vivo nos principais telejornais da região metropolitana, matérias em sites, jornais e rádios. Campanhas nas redes sociais, e-mail marketing e os canais de comunicação da empresa, como Call Center e o assistente virtual Tomais, foram muito importantes para sanar dúvidas dos clientes durante o período.

“Hoje temos muitas lições aprendidas e, quando olhamos para trás, temos a satisfação de ver um trabalho bem feito. Já sabíamos que nossas equipes eram capazes, porque passamos por grandes eventos, como Rock in Rio e Olimpíadas, mas, dessa vez, o projeto foi muito maior e tudo deu certo. Claro que existiram problemas, mas tivemos a capacidade e as pessoas para solucionarem todos eles. Hoje, tenho muita satisfação de ver que somos referência para muitos lugares do mundo, que nossa capacidade de entrega, quando todos jogam juntos, é excepcional. Só tenho a agradecer o esforço das equipes para que a migração fosse um sucesso”, afirma Cassiano Rusycki, diretor Executivo da Riocard Mais.

RESULTADOS GERAIS
• Mais de cinco milhões de cartões novos em circulação
• Queda drástica do registro de fraudes
• 19 meses de operação de troca
• Eficiência logística e operacional, com impacto positivo na experiência do cliente
• Nenhum episódio expressivo de reclamação ou insatisfação de clientes
• Nenhum problema tecnológico que atrapalhasse a operação
• Cinco lançamentos de produtos relacionados à bilhetagem: Clube de Vantagens, aplicativo Riocard Mais, Valida Mais, Cartão Digital e Recarga Mais.

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